Conclusão

As tecnologias digitais rodeiam o nosso quotidiano e as empresas procuram explorar as suas capacidades para aumentar e melhorar o seu relacionamento com os clientes. As redes sociais online são um novo percurso dessa exploração para as empresas.

2009 foi o ano de maior crescimento de utilizadores no Facebook, em Janeiro o Facebook contava com cerca de 150M de utilizadores e em Dezembro deste mesmo ano registou mais de 350M, além disso, foram efectuadas, em média, 45M de actualizações às páginas todos os dias, tornando assim o Facebook uma presença imponente no mundo da web e das redes sociais. Muitas empresas não ignoraram este facto e já são muitas as marcas que estão no Facebook, como a Starbucks, a Coca-Cola, a Nutella, e até mesmo personalidades como Barack Obama. Estas destacam-se não só pela entidade que são, mas também pelo modo como se relacionam com os seus fãs, partilham informação, experiências, eventos, campanhas, permitindo assim o alastramento da sua mensagem pela rede.

“Social media is about establishing and building relationships, whether they are personal or business connections. In many cases, you may find that some connections will blur the lines between the personal and business realms. It is also important to be transparent and authentic when using social media to market a business. People like to connect with people, not faceless brands. Furthermore, it is these personal connections that will lead to business, referrals, and word of mouth marketing for your company”

(http://blog.hubspot.com/Portals/249/docs/facebook_for_business_ebook_hubspot.pdf: 30-12-09)

Que futuro nos reservam as redes sociais online? A partilha de experiências será sempre o “motor” destas, o modo como partilhamos essas experiências é que pode alterar, seja por vídeo, imagens, texto, ou... em 2027, através da comercialização de chips de memória incorporados no nosso organismo... Parece impossível? Esperaremos para ver, mas talvez seja algo parecido com o que o vídeo abaixo, que retrata a Revolução dos Media criada pela Internet, e consequentemente, pelas redes sociais.

“Experience

is the new reality”



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Optimização no Facebook

O segredo na gestão de uma página de sucesso no meio social é o empenho por parte da empresa, tanto a nível financeiro, como humano, de modo a mantê-la constantemente actualizada, com conteúdos apelativos e relevantes aos seus clientes. De seguida são apresentados alguns tópicos importantes para as empresas tirarem o máximo de partido do Facebook :

• Constituir uma equipa dentro da empresa responsável (ligada ao departamento de marketing) pela gestão e acompanhamento da empresa nos meios sociais online
• Criar um Vanity URL - um URL abreviado da página do facebook, por exemplo: www.facebook.com/marketing, que é muito mais apelativo e de fácil memorização
• Modificar regularmente a página, adicionando novos conteúdos, promovendo novos produtos e serviços, apresentando notícias, de modo a fomentar a interacção entre a empresa e os seus fãs/clientes. Procurar partilhar conteúdos realmente marcantes para os fãs/clientes como eventos especiais, experiências e iniciativas fora do vulgar
• Incluir criatividade visual - as pessoas reagem melhor a conteúdos visuais, fotos, vídeos. Permita aos fãs partilharem os seus vídeos e fotos alusivas aos temas, conduzindo assim a um maior envolvimento entre ambas as partes
• Promoções e Descontos são óptimos para o relacionamento com clientes. Criar campanhas exclusivas para os fãs através deste meio, permitindo que os fãs partilhem estas campanhas na sua rede, aumentará o impacto da empresa sobre os seus clientes e a sua influência na web
• Acompanhar constantemente a adesão e apreciação dos utilizadores face às comunicações e campanhas, análisando os resultados através das aplicações integradas no site

No entanto, o Facebook é uma ferramenta em constante crescimento, há cada vez mais opções e aplicações que trarão optimizações ao que foi desenvolvido e novidades com óptimas potencialidades de tornar ainda mais apelativa a comunicação e partilha entre os utilizadores. Como referido, o importante é estar atento e actualizar-se, existem muitas páginas, tutoriais e livros que continuarão a auxiliar neste sentido a um ou dois clicks de distância.

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As empresas no Facebook

Porquê o Facebook?

Existem diversas razões que fazem do Facebook uma ferramenta apelativa para a comunicação entre as empresas e os seus clientes/potenciais clientes, abaixo seguem algumas das mais importantes:

• É a rede social com mais utilizadores no mundo
• É o segundo website com mais visitas, ficando apenas atrás do Google
• Mais de 700 mil empresas têm a sua página no Facebook activa
• Mais de 6 milhões de utilizadores tornam-se fãs de uma marca/empresa/celebridade todos os dias
• Um utilizador normal tem cerca de 120 amigos
• O perfil demográfico em maior crescimento no Facebook é o de pessoas com mais de 35 anos
• Existem cerca de 600 milhões de resultados para a pesquisa do texto“Facebook for business” e um grande conjunto de livros e tutoriais sobre o assunto

Os factos ilustrados acima demonstram a potencialidade do Facebook para as empresas. Acrescido a isso encontram-se várias ferramentas úteis de que este dispõe, das quais se destacam:

• Facebook Pages

O Pages é o perfil para as Empresas no Facebook. Visualmente igual ao Profiles (o perfil para os utilizadores individuais) mas por defeito público e com uma designação da "Categoria" em que se enquadra (por exemplo, pequenos negócios, marcas, músicos). A criação deste espaço pode ser bastante simples e rápida, mas também estão ao dispor centenas de aplicações e ferramentas de publicidade que permitem personalizá-lo e optimizá-lo. No Pages os utilizadores podem tornar-se fãs dessa entidade e esta informação passará através da sua rede de amigos, portanto, para cada fã existem, em média, 120 potenciais novos fãs/clientes a que se pode chegar. A cada nova partilha de informação no Pages, desde as fotos, aos vídeos, aos eventos, produtos/serviços, etc, os seus fãs serão notificados, ficando assim sempre a par da sua comunicação. Todos os Pages passam a contar para o Ranking das páginas com mais fãs.

• Grupos/Groups

Os Grupos são similares ao Pages, mas destinam-se a um conjunto reduzido de membros com um interesse comum, para uma partilha e discussão de informação restrita. Além disso, os Grupos apenas têm acesso às aplicações mais básicas (como Eventos, Discussões, Wall, Links, Fotos, Vídeos). Um exemplo do aspecto de um grupo pode ser encontrado em http://facebook.promarketers.com/.

• Aplicações

Actualmente existem centenas de aplicações, tanto destinadas ao utilizador individual como ao colectivo. Dispõem de uma linguagem aberta que permite o desenvolvimento de aplicações por quaisquer entidades. No caso das empresas, estas poderão ter aplicações para fins de divulgação e comunicação com os clientes, para publicidade, para questionários e outras ferramentas de estudos de mercado.

• Facebook Ads

O Facebook dispõe de um poderoso motor de publicidade de fácil uso para fazer publicidade quer de um site externo, duma Page do Facebook, de um grupo, de um evento ou outros. Uma das opções disponíveis quando se criam os anúncios é "Add Social Actions" que permite que, caso exista, seja adicionado ao anúncio uma indicação de um "amigo" do utilizador que visualiza o anúncio e que é fã da empresa que publicou o anúncio - por exemplo, se a Rita estiver a ver o anúncio à Starbucks e a sua amiga Vanda já for fã da Starbucks então no anúncio apareceria também uma nota de que a Vanda é fã da Starbucks. Outra das possibilidades é identificar o tipo de utilizadores que visualizarão o anúncio através de variáveis demográficas - como idade, sexo, país, interesses - especificando assim os targets desejados e descobrindo o número de utilizadores que correspondem aos critérios escolhidos. Através do "Ads Manager", o gestor de publicidade do facebook, os resultados das campanhas podem ser consultados em tempo real e, consoante estes, executar as alterações necessárias à campanhas.

• Facebook Share

O Facebook Share é uma ferramenta para interligar a informação do website da empresa directamente com o Facebook, por exemplo, se um determinado utilizador está a navegar numa das páginas da empresa, e se esta tiver incorporado no seu website o Facebook Share, o utilizador encontrará um botão ou link junto ao conteúdo que lhe permitirá partilhar a informação que está a visualizar na sua página do Facebook. (Disponível no Blog no final de cada post)

• Facebook Connect

O Facebook Connect é um conjunto de interfaces para programação disponibilizado pelo Facebook para programadores poderem integrar o Facebook com um conjunto de dispositivos ou páginas web. Ao colocar o Facebook Connect na página o utilizador pode efectuar o login no Facebook, caso ainda não esteja autenticado, e a actividade que este tiver no site (comentários, reviews, compras, classificações, etc) será reportada na sua página do Facebook.

• Facebook Mobile

Através do Facebook Mobile, os utilizadores podem estar sempre em contacto, mesmo que não seja directamente pela página Web. Possibilita receber e enviar informações através de e-mail e sms, e ainda pode ser instalado no telemóvel a aplicação Mobile, onde estão incluídas as principais utilidades do portal.

Em contrapartida existem alguns pontos que podem trazer alguma apreensão:

• Excesso de Publicidade

Muitas empresas podem cair no erro de lançar demasiadas campanhas de publicidade através do Facebook e isso pode afastar os utilizadores e fãs. Um estudo realizado pela Netsonda, demonstra que 30% dos utilizadores nacionais detestam publicidade nestes meios, e 53% considera-as irrelevantes. A verdade é que o Facebook é uma rede social, em primeiro grau, destina-se à comunicação entre utilizadores, portanto, as empresas devem, acima de tudo, utilizá-lo como plataforma de comunicação e interacção e não apenas como mais um meio de publicidade.

• Informação Negativa

A partilha de informação negativa por parte dos utilizadores pode ser muito prejudicial às empresas, como já foi ilustrado em posts anteriores. As empresas terão que se confrontar com as opiniões positivas e negativas que possam surgir. Habitualmente as negativas têm tendência a causar grande impacto e “espalharem-se” muito mais rapidamente que as opiniões positivas, no entanto, a solução não passará por não estar, directamente, presente no Facebook, porque, mesmo não estando, a empresa continuará a ser falada pelos utilizadores. A solução poderá passar por as empresas terem recursos para a monitorização da comunicação nos meios sociais, como o Facebook, o que já acontece em várias empresas, de modo a evitar que o nome da empresa fique prejudicado.

Quais são as formas das empresas melhor aproveitarem o Facebook? Não existem regras “universais”, mas deixarei alguns tópicos de como beneficiar deste meio.

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O social media nas empresas

As redes sociais online, como o Facebook, o MySpace e o Twitter estão a ser cada vez mais utilizadas pelas empresas como plataforma de comunicação/promoção com os seus clientes. Criam-se comunidades, relações de proximidade, trocam-se sugestões e críticas, e a empresa vai ganhando mais notoriedade do que com os tradicionais métodos de comunicação/publicidade e relações públicas. Além disso, através das ferramentas incluídas nos websites, as empresas podem realizar estudos de mercado específicos a uma velocidade muito superior aos habituais meios e sem os custos que estes costumam implicar.

“Redes como Facebook e Twitter estão a tornar-se incubadoras de opiniões dos consumidores. E, nalguns casos, livros de reclamações.”

(http://www.netconsumo.com/2009/12/redes-sociais-facebook-e-youtube-as.html: 26-12-09)

O link acima, refere alguns casos de empresas nacionais que já adoptaram o Facebook como plataforma de comunicação com os seus clientes, entre elas está a Toshiba Portugal que utiliza o Facebook e outras redes/fóruns para a resolução de problemas e queixas dos clientes.

A nível mundial a Starbucks é, actualmente, a marca com mais fãs no Facebook, tendo ultrapassado a Coca Cola em Julho passado. Actualmente com 5.200M de fãs, o seu sucesso centra-se, essencialmente, na criação de uma comunicação/promoção dedicada dentro deste meio. Exemplo disso tem sido a criação de cupões de desconto de acesso exclusivo através da página da empresa no Facebook.

"A well-designed page, fun promotions and effective use of Engagement Ads on the Facebook home page have all helped Starbucks drive a large following on the social network, according to the Facebook-tracking blog. Promotions have played an especially big part lately."

(http://www.mediapost.com/publications/?art_aid=110369&fa=Articles.showArticle: 26-12-09)

A Starbucks utilizou também o Facebook para a divulgação da sua campanha, Starbucks Love Project, onde os fãs podiam participar enviando os seus videos (a cantar a música "All you need is Love"), com cada vídeo recebido, a empresa fazia um donativo à RED (fundo global de combate ao HIV em África).

Mas quer as empresas estejam ou não incluídas directamente nestas redes, os seus produtos e serviços estão a ser vistos, comentados e classificados por milhares de utilizadores.

“Facebook is becoming more and more popular for businesses as they realize that conversations about their brand are happening in social media whether they are participating or not.”

(http://www.gather.com/viewArticle.action?articleId=281474977943322: 26-12-09)

Os clientes/consumidores tornam-se cada vez mais exigentes, procurando mais informações sobre determinada marca, produto ou serviço, levando em conta a opinião dos outros clientes/utilizadores. Esta situação pode criar receio às empresas, mas também pode ser vista como uma grande oportunidade.

Criado em 2004 o Facebook tornou-se a rede social online com mais utilizadores a nível mundial, com uns estonteantes 350 milhões de utilizadores registados em Dezembro deste ano. Muitas empresas passaram a ver o Facebook como uma ferramenta fundamental e indispensável no relacionamento com os seus clientes. No próximo post será feita uma análise mais detalhada do Facebook como meio de relacionamento com clientes por parte das empresas.

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A influência dos blogs e as redes sociais

“Um blog é, por definição, um website com um formato de registo datado, actualizado com frequência com nova informação, sobre um ou vários temas. No fundo, funciona como um diário partilhado, e tipicamente, aberto a comentários de terceiros.” (Dionísio & Rodrigues, 2009: 194) Este tipo de comunicação tornou-se um meio bastante influente, já que a Internet tem milhões de utilizadores que partilham informação constantemente e, acima de tudo, é fácil de criar um blog. No caso do Blogger, apenas necessitamos de ter uma conta no gmail, definir o nome e tema do blog e começar a escrever posts.

O poder da influência

Os blogs abriram uma nova porta aos meios de comunicação, onde um simples utilizador ao criar um blog sobre um determinado assunto, produto, marca, pode exercer um poder de influência superior a muitas empresas. E o que é influência de um blog? A influência de um blog não está só relacionada com a sua popularidade, mas sim, se o seu conteúdo/informação atingiu o target desejado e da forma pretendida. Segundo o website Friedbeef's Tec, a influência é medida em cinco pontos:

1. Através dos resultados obtidos fora da blogosfera;
2. Modo como o blog é “encontrado” e explorado pelos utilizadores visitantes;
3. Número de pessoas que discute as ideias do blog;
4. A influência das pessoas que discutem sobre as ideias do blog;
5. O número de utilizadores que desejam continuar a “ouvir” e discutir as ideias do blog.

(http://www.friedbeef.com/wp-content/images/Weblog/HowdoyouQuantifyBlogInfluence_10A58/ripples_1.gif)

Um exemplo nacional da rápida influência das redes sociais é o movimento que cresceu com o recente anuncio do Pingo Doce e que originou a criação de um grupo de utilizadores no Facebook denominado "Gente que não grama o anúncio do Pingo Doce do Duda", como podemos constatar no website do Jornal de Negócios.

O número de adesões dá-nos uma ideia do efeito viral criado - nas primeiras 24h o grupo já contava com 650 membros, ao final de cinco dias já tinha aumentado para 2000 membros, actualmente, já passou a barreira dos 5.500 membros.

E qual é a resposta por parte das empresas em relação a estes grupos sociais online (Social Media)? Esse será o assunto do próximo post.

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O que são Tecnologias Digitais?

Quando se coloca esta questão a um cidadão num país desenvolvido a primeira resposta quem vem à cabeça é: Tudo! Uma grande parte daquilo que nos rodeia são e/ou estão relacionadas tecnologias digitais. E se quisermos especificar, provavelmente a primeira coisa que nos surge na cabeça é computador ou internet ou telemóvel.

E procurando uma definição mais específica? Apesar de ser uma expressão banal, encontrar uma definição concreta acaba por ser uma tarefa complicada. Usando a tecnologia digital Internet, ao pesquisar na maior enciclopédia alguma vez criada, a Wikipedia, o resultado foi curioso, em vez de uma definição, obtém-se simplesmente um índice de A-Z com subcategorias de tecnologias digitais e outro índice com os temas debaixo da categoria.

(http://en.wikipedia.org/wiki/Category:Digital_technology: 21-12-09)

Noutro website de referência, o Answers.com, define:

Um sistema diz-se que utiliza tecnologias digitais se parte deste conter ou fizer uso da lógica binária ou digital. Isto pode referir-se a hardware ou software. A lógica binária tem apenas dois estados 1 ou 0, ON ou OFF. Actualmente a maioria dos sistemas que utiliza tecnologias digitais têm um micro-controlador ou um processador, armazenamento de informação e um programa de processamento de decisões.

(http://wiki.answers.com/Q/What_is_the_meaning_of_digital_technology&src=ansTT: 21-12-09)

Uma das principais características das tecnologias digitais é a sua rápida evolução. Em 1981 foi comercializado pela IBM o primeiro PC (Personal Computer) destacando-se por ser o primeiro computador destinado ao uso pessoal (com um peso de 11kg) e hoje em dia, temos smartphones que podemos guardar no bolso do nosso casaco e com capacidade de processamento muito superior. A Internet como a conhecemos foi criada em 1990 na Organização Europeia para a Investigação Nuclear (CERN) como plataforma de troca de informação entre os cientistas e, no entanto, depois de significativas alterações/evoluções, a Internet tem actualmente cerca de 1.700 milhões de utilizadores!

(http://www.internetworldstats.com/stats.htm: 21-12-09)

E a evolução dos telemóveis? Os seguintes videos demonstram a evolução destes aparelhos:

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Bem-vindos

Este blog foi criado no âmbito da realização de um trabalho individual na disciplina, “Tendências e Tecnologias Digitais em Marketing e Relacionamento com Clientes”, com o tema: "O impacto das tecnologias digitais no relacionamento com clientes".

Procurando uma forma interactiva e diferente de desenvolver o trabalho, utilizando as tecnologias digitais ao máximo, optei por ir colocando posts num blog à medida que investigo o assunto. Desta forma, organizo o trabalho, partilho a informação pesquisada e incito à discussão as conclusões a que vou chegando. Poderão encontrar os posts divididos consoante os assuntos relacionados com o tema e identificados por etiquetas. Conto convosco para participarem no blog tornando-o assim mais rico em informação e estou completamente receptivo a quaisquer opiniões que desejem partilhar sobre o tema.

Obrigado,

Luís Freitas

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